“对于我在英国和欧洲服务的许多制造商来说，设备停机时间的成本可能比他们最初为系统支付的成本更高，” Coherent 现场服务工程师 Gary Smith 指出。 “有一次，一个汽车行业的零部件供应商告诉我，如果我不能在三天内让他们的焊接系统运行起来的话，他的公司每天将损失 100 万英镑。 而且那天是平安夜！ 我们那次只用了两天就让系统投入了运行。”
“当然，风险不总是那么大，我们的工作也不是总这样充满戏剧性。 但对于每个客户来说，时间就是金钱，无论是小型加工厂还是大型制造商。 因此，我们一直在努力提高‘首次修复率’。也就是指我们在访问当天就能解决维修电话所涉及问题的百分比，”Smith 补充道。
麻烦来了
只要客户第一次通过电话或电子邮件联系 Coherent，我们就已经开始努力让设备恢复运行。 技术支持团队会收集尽可能多的详细信息。 通常，他们使用远程诊断来确定问题所在。 他们会尽力立即解决问题，但如果无法解决，则将工作指派给 Coherent 现场服务工程师。
“在某种意义上，新冠疫情为我们的服务运营提供了帮助，”史密斯说。 “因为在封控期间，我们不方便直接前往客户公司。 因此他们更倾向于让我们远程访问设备。 这样一来，尽管不能出差，我们也能很好地解决问题。 即使我们不能到现场，电子诊断信息也可以帮助现场服务人员对预期的情况有所了解。 这有助于我们更好地进行准备，并确保我们在去往现场时携带正确的备件或设备。 所有这些都增强了我们首次出差完成维修的能力。”
“不过，对我来说，人的因素也很重要。 通常，维修问题是由客户的经理或主管向我们报告的，而不是实际的设备操作员报告的。 所以，一些细节和细微差别并不会包括在内。 在到达现场后，我会在开始工作之前直接与实际操作员交谈。 他们经常给我一些案例说明中没有包括但确实有用的零散信息。 有时我会从中发现问题比我预期的要简单。 可能故障只是一些小问题，例如控制面板上的按钮坏了 — 因此甚至不需要更换整个电路板或电源就能修复。 此外，这种互动有助于建立客户关系体验，让他们感到更受重视。 客户也会因此请我们喝杯咖啡。”
“为了最大限度减少停机时间，我们还建立了充足的备件库存。 每个服务工程师都有我们所说的‘汽车备件包’，出差时随身携带。 里面都是最容易发生故障的部件，例如用于焊接系统的聚焦光学器件或闪光灯。 您无法想象有几次当我赶到现场后，却发现问题只是机器排气系统中的空气过滤器堵塞。 所以，这些东西我都会随身携带。 我们的另一个资源是，在我们服务的每个主要地理区域，我们都拥有大量备件库存。 这样我们就能够在一天之内得到大部分需要的东西，而不必担心运输延误或海关滞留等问题。”
史密斯说：“所有这些因素结合在一起，确实最大限度提高了我们的首次修复率。 我想说的是，对于我们的大部分工作，可以在第一次访问时，用 2-5 个小时内完成维修。 这通常都让客户感到非常满意。”
“But, for me, the human element is still a big factor. Often, repair issues have been reported to us by the customer’s managers or supervisors – not the actual equipment operator. So, some of the details and nuances don’t get included. When I get to a location, I like to talk directly to the actual operator before I start working. Frequently they give me small helpful snippets of information that are not contained in the case notes. Sometimes this indicates to me that the problem is simpler than I expected. Maybe the fault is something minor like a bad button on a control panel – so the fix doesn’t even require replacing an entire circuit board or power supply. Plus, this interaction helps build the customer relationship experience and makes them feel more valued. It also makes the chance of being offered a cup of coffee more likely, too.”
“The other tool we have for minimizing downtime is our stock of spare parts. Every service engineer has what we call a ‘car spares kit’ that we travel with. This has the components that fail most commonly – like focusing optics or flashlamps for a welding system. You can’t imagine how often I get to a location and find out the problem is just a clogged air filter in the machine’s exhaust system. So, I keep plenty of those handy. Our next resource is a sizable stock of spare parts held in each major geographic region we service. This enables us to get most of what we need within a day, and not have to worry about things like shipping delays or holdups in Customs.”
Smith states, “All these things together really maximize our first-time fix rate. I’d say we can complete a repair within two to five hours on the first visit for the majority of our jobs. This keeps customers pretty happy.”
服务带来许多优势
并非每个服务电话都涉及设备维修。 实际远不止这个。 史密斯说，他的典型日常工作还包括安装、定期预防性维护以及对各种产品的操作员培训。 他的客户多种多样，其中大部分涉及为工业激光器和激光系统（焊接机、打标机和切管机）的制造商提供服务，这些制造商来自不同行业，包括汽车、医疗产品、电器、珠宝和电子产品。
“大多数工业激光设备供应商的网站和数据表都侧重于产品特性和功能，而不是售后服务。 但我认为，我们始终如一地努力提供优质服务，这是 Coherent 的一大优势因素。 之前提到过，服务帮助客户减少了计划外停机时间，这可能会对成本产生巨大的影响。 但是我们提供的安装、培训和其他服务都可以帮助用户最大限度地提高他们的生产效率，并始终将系统维持在最佳性能水平。 这意味着他们从一开始就从自己使用的激光系统中获得了极佳的质量结果和极高的产量，并且在多年时间里一直保持这个水平。”
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