장비 가치 극대화
Coherent 현장 서비스 엔지니어는 전 세계 고객이 레이저 장비의 설치, 사용 및 유지보수를 통해 생산성을 극대화하고 비용이 많이 드는 다운타임을 방지할 수 있도록 지원합니다.
2022년 11월 7일, Coherent
"영국과 유럽에서 서비스를 이용하는 많은 제조업체에서 장비 다운타임은 원래 시스템에 지불한 것보다 많은 비용을 초래할 수 있습니다."라고 Coherent 현장 서비스 엔지니어인 Gary Smith는 말합니다. "자동차 업계의 한 부품 공급업체에서 3일 이내에 용접 시스템을 가동하지 못할 경우 하루 100만 파운드의 비용이 발생할 것이라고 말한 적이 있었습니다. 게다가 그날이 바로 크리스마스 전날이었습니다. 저희는 그가 둘로 뛰게 만들었습니다."
"물론 상황이 항상 이렇게 극단적이지는 않습니다. 그러나 작은 작업장이든 대형 제조업체든 시간은 모든 고객에게 돈이나 마찬가지입니다. 그래서 저희는 항상 방문 당일 문제가 해결되는 수리 요청 비율을 의미하는 "1차 해결 비율"을 높이고자 노력합니다."라고 Smith는 덧붙입니다.
문제 발생
이렇게 장비를 빠르게 다시 온라인으로 되돌리려는 노력은 고객이 전화 또는 이메일로 Coherent에 처음 연락하는 즉시 시작됩니다. 기술 지원 팀은 가능한 한 많은 세부정보를 수집합니다. 문제가 무엇인지 정확하게 파악하기 위해 원격 진단을 사용하는 경우도 많습니다. 즉시 문제를 해결하려고 시도하지만, 이것이 불가능할 때는 Coherent 현장 서비스 엔지니어에게 문제가 할당됩니다.
"어떻게 보면 코로나19가 서비스 운영에 도움이 되었습니다."라고 Smith는 말합니다. "봉쇄 조치로 인해 회사에서 가급적 서비스 방문을 꺼렸기 때문입니다. 그 결과 장비에 대한 원격 액세스가 더 많이 사용되었습니다. 덕분에 실제 방문 없이도 문제를 더 잘 해결할 수 있게 되었습니다. 문제 해결이 불가능하더라도 전자 진단 정보 덕분에 현장 서비스 직원이 무엇이 필요한지 예상할 수 있습니다. 덕분에 고객 방문 시 보다 준비를 잘 갖추고 필요한 예비 부품이나 장비를 정확하게 준비해 갈 수 있습니다. 이러한 모든 것들 덕분에 첫 출장에서 수리를 완료할 수 있는 능력이 향상되었습니다."
"그러나 제게 있어서는 인간적인 부분이 여전히 가장 중요합니다. 수리 문제는 실제 장비 운영자가 아닌 해당 고객의 관리자 또는 감독자가 보고하는 경우가 많습니다. 그래서 일부 세부 사항이나 상황은 포함되지 않는 경우가 많습니다. 저는 현장에 도착했을 때 작업을 시작하기 전 실제 운영자와 직접 대화하기를 좋아합니다. 그러면 서비스 지원을 신청할 때 포함되지 않은 유용한 정보를 캐치할 수 있는 경우가 많습니다. 그리고 예상한 것보다 더 간단한 문제인 경우도 간혹 있습니다. 제어판의 버튼 불량과 같이 사소한 문제일 수도 있으므로 전체 회로 보드 또는 전원 공급 장치를 교체할 필요가 없는 경우도 있습니다. 게다가 이러한 상호 작용은 고객 관계 경험을 구축하고 운영자의 자존감을 높이는 데에도 도움이 됩니다. 덕분에 저도 커피 한 잔이라도 대접받을 수 있습니다."
"다운타임을 최소화하기 위한 또 다른 도구는 예비 부품 재고입니다. 모든 서비스 엔지니어는 출장 중 항상 '자동차 예비 키트'를 갖고 다닙니다. 여기에는 용접 시스템을 위한 포커싱 광학 장치 또는 플래시 램프와 같은 일반적으로 고장이 자주 나는 부품이 포함되어 있습니다. 현장에 가보면 단지 기계 배기 시스템에 막혀 있는 에어 필터가 문제인 경우가 얼마나 많은지 상상도 못할 것입니다. 그래서 저는 이러한 부품들을 많이 준비해서 다닙니다. 그다음으로 중요한 것은 서비스를 제공하는 각 주요 위치에서 보관되는 상당한 양의 예비 부품 재고입니다. 이를 통해 필요한 대부분의 부품을 하루 이내에 얻을 수 있고 배송 지연이나 세관 지체 등의 걱정은 하지 않아도 됩니다."
Smith는 "이러한 모든 노력이 있어야 1차 해결 비율을 극대화할 수 있습니다. 저희는 대부분의 경우 첫 방문 시 2~5시간 이내에 수리를 완료할 수 있습니다. 덕분에 고객 만족도가 매우 높습니다."라고 말합니다.
“But, for me, the human element is still a big factor. Often, repair issues have been reported to us by the customer’s managers or supervisors – not the actual equipment operator. So, some of the details and nuances don’t get included. When I get to a location, I like to talk directly to the actual operator before I start working. Frequently they give me small helpful snippets of information that are not contained in the case notes. Sometimes this indicates to me that the problem is simpler than I expected. Maybe the fault is something minor like a bad button on a control panel – so the fix doesn’t even require replacing an entire circuit board or power supply. Plus, this interaction helps build the customer relationship experience and makes them feel more valued. It also makes the chance of being offered a cup of coffee more likely, too.”
“The other tool we have for minimizing downtime is our stock of spare parts. Every service engineer has what we call a ‘car spares kit’ that we travel with. This has the components that fail most commonly – like focusing optics or flashlamps for a welding system. You can’t imagine how often I get to a location and find out the problem is just a clogged air filter in the machine’s exhaust system. So, I keep plenty of those handy. Our next resource is a sizable stock of spare parts held in each major geographic region we service. This enables us to get most of what we need within a day, and not have to worry about things like shipping delays or holdups in Customs.”
Smith states, “All these things together really maximize our first-time fix rate. I’d say we can complete a repair within two to five hours on the first visit for the majority of our jobs. This keeps customers pretty happy.”
서비스가 차이를 만든다
모든 서비스 호출이 장비 수리를 위한 것은 아닙니다. 완전히 다른 경우도 있습니다. Smith는 설치 작업, 예정된 예방 유지보수 및 광범위한 제품들에 대한 운영자 교육 등도 자신의 일상 업무에 포함된다고 말합니다. 그의 고객 기반은 다양하지만 대부분 자동차, 의료 제품, 가전제품, 보석 세공 및 전자 제품 등의 다양한 산업 제조업체를 위한 산업용 레이저 및 레이저 시스템(용접기, 마커 및 튜브 절단기)과 관련이 있습니다.
"대부분의 산업용 레이저 장비 공급업체에서 제공하는 웹 사이트 및 데이터 시트는 판매 후 서비스보다 제품 특징과 기능에 집중되어 있습니다. 그러나 저는 뛰어난 서비스를 지속적으로 제공하려는 노력 자체가 Coherent의 큰 차별화 요소라고 생각합니다. 이미 말씀드린 것처럼 이러한 노력을 통해 예기치 않은 다운타임이 줄어들며 이는 비용에 막대한 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 저희가 제공하는 설치, 교육 및 기타 서비스는 모두 고객의 생산성을 극대화하고 최대 성능 수준으로 시스템을 지속적으로 운영하는 데 도움이 됩니다. 즉, 처음부터 레이저 시스템에서 최상의 품질 결과와 최고의 처리량을 얻을 수 있고 수년간 이 수준을 유지할 수 있습니다."
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